四川省達(dá)州鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)達(dá)鋼）始建于1958年，位于襄渝鐵路、達(dá)成鐵路、達(dá)萬(wàn)鐵路交匯的一級(jí)樞紐站達(dá)州火車(chē)站側(cè)，東鄰武漢、南靠重慶、西接成都、北望西安，緊挨達(dá)州機(jī)場(chǎng)和210國(guó)道以及達(dá)渝高速公路，系國(guó)家大II型企業(yè)，四川省機(jī)械冶金支柱產(chǎn)業(yè)、20戶(hù)大型企業(yè)集團(tuán)和80戶(hù)重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)企業(yè)之一。

達(dá)鋼經(jīng)40多年的發(fā)展，現(xiàn)已擁有資產(chǎn)總額19.6億元，占地121萬(wàn)平方米，員工近5000人，工程技術(shù)人員800人中有高、中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)人員400多名。達(dá)鋼具有煉焦100萬(wàn)噸、化產(chǎn)回收10萬(wàn)噸、煉鐵100萬(wàn)噸、煉鋼150萬(wàn)噸、軋鋼150萬(wàn)噸的綜合生產(chǎn)能力，其主導(dǎo)產(chǎn)品“巴山牌”鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋系列產(chǎn)品連續(xù)五屆（1997、1999、2001、2003、2005）榮獲四川省人民政府頒發(fā)的“四川名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)，2001年首批獲得“國(guó)家免檢產(chǎn)品”證書(shū)，2001年12月，獲得中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局首批授予的全國(guó)重合同守信用企業(yè)殊榮；從1990年起連續(xù)榮獲四川省工商行政管理局授予省級(jí)守合同重信用企業(yè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2002年6月，四川省國(guó)家稅務(wù)局、四川省地方稅務(wù)局授予四川百名誠(chéng)信納稅人；2002年7月中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行授予最佳客戶(hù)稱(chēng)號(hào)；2004年，再次蟬聯(lián)“國(guó)家免檢產(chǎn)品”。計(jì)量管理于2002年11月和2005年1月分別通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局審查計(jì)量確認(rèn)和轉(zhuǎn)版確認(rèn)，2004年，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行授予信用等級(jí)為AAA級(jí)。2004年10月，四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀企合作“誠(chéng)實(shí)守信單位”，2004年9月，達(dá)州市人民政府授予“納稅先進(jìn)單位”，2005年，被四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予質(zhì)量信譽(yù)AAA級(jí)先進(jìn)企業(yè)。HRB400鋼筋2004年獲冶金產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和冶金產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量金杯獎(jiǎng)稱(chēng)號(hào)。其熱軋圓鋼多次榮獲四川省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)。

達(dá)鋼嚴(yán)格按照“抓科技，強(qiáng)管理，爭(zhēng)塑一流品牌；練內(nèi)功，拓市場(chǎng)，誠(chéng)信服務(wù)顧客”的質(zhì)量方針，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客的期望和需求為動(dòng)力，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，精心組織生產(chǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的“放心產(chǎn)品”。不斷加大科技，提高鋼材科技含量，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001:GB/T9001－2000標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)鋼生產(chǎn)的熱軋帶肋鋼筋和熱軋圓鋼（棒材、線(xiàn)材）系列產(chǎn)品，具有鋼質(zhì)純凈、化學(xué)成份均勻，性能穩(wěn)定的特點(diǎn)；生產(chǎn)的冶金焦炭具有低磷、低硫、抗碎強(qiáng)度高和熱強(qiáng)度好的特點(diǎn)。達(dá)鋼產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國(guó)10多個(gè)省市及40多個(gè)城市，產(chǎn)銷(xiāo)兩旺，實(shí)物質(zhì)量滿(mǎn)足了廣大顧客需求，良好的服務(wù)深受顧客好評(píng)。

“質(zhì)量是達(dá)鋼的生命”，達(dá)鋼不斷地進(jìn)行科技投入和技術(shù)改造，以較先進(jìn)的工裝及工藝和檢測(cè)手段控制產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)在質(zhì)量管理中，狠抓持續(xù)改進(jìn)，不斷取得新的成效，連年榮獲省、市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)稱(chēng)號(hào)。達(dá)鋼是質(zhì)量促管理、質(zhì)量促效益的發(fā)展型企業(yè)。

企業(yè)經(jīng)驗(yàn)

四川省達(dá)州鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)達(dá)鋼）始建于1958年，是全國(guó)冶金行業(yè)重點(diǎn)大中型企業(yè)，四川省機(jī)械冶金支柱產(chǎn)業(yè)20戶(hù)大型企業(yè)集團(tuán)和全省80戶(hù)重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)企業(yè)之一，達(dá)州市最大的工業(yè)企業(yè)和利稅大戶(hù)，達(dá)鋼近幾年來(lái)不斷加大科技投入，提高工藝裝備水平，從強(qiáng)化質(zhì)量管理著手，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，實(shí)施顧客滿(mǎn)意工程，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

一、加大技術(shù)改造力度，提高工藝技術(shù)裝備水平

近幾年來(lái)，達(dá)鋼投資8億元，先后建成投產(chǎn)了全連軋棒材生產(chǎn)線(xiàn)、450立方米高爐2座、80平方米燒結(jié)、2＃、3＃焦?fàn)t、鐵水預(yù)處理等國(guó)內(nèi)先進(jìn)的生產(chǎn)工藝，淘汰了落后裝備，完善生產(chǎn)工藝流程，為提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量提供了必備條件。

二、狠抓全員質(zhì)量意識(shí)教育，推行全面質(zhì)量管理和ISO9001:GB/T19001－2000標(biāo)準(zhǔn)

達(dá)鋼集團(tuán)公司于1980年推行全面質(zhì)量管理20多年以來(lái)，企業(yè)視質(zhì)量為生命，建立完善質(zhì)量管理體系，2000年8月取得了ISO9000族質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書(shū)，2003年6月通過(guò)轉(zhuǎn)版復(fù)評(píng)審核，達(dá)鋼質(zhì)量管理體系（2000版）再獲認(rèn)證證書(shū)；2002年12月獲得國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局“完善計(jì)量檢測(cè)體系合格證書(shū)”，2005年6月轉(zhuǎn)版再次獲得“計(jì)量管理體系證書(shū)”；1988年申報(bào)的圓鋼系列產(chǎn)品榮獲“四川省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)，1997年達(dá)鋼產(chǎn)品榮獲“四川名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)后，五次蟬聯(lián)“四川名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)；2001年達(dá)鋼熱軋帶肋鋼筋系列首次獲得“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)，2004年獲實(shí)物質(zhì)量金杯獎(jiǎng)，1997年被中國(guó)質(zhì)協(xié)評(píng)為“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)品”，2004年10月經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)檢總局的嚴(yán)格把關(guān)和層層篩選，達(dá)鋼產(chǎn)品再次蟬聯(lián)“國(guó)家免檢產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。

三、嚴(yán)格工序質(zhì)量控制，確保工序產(chǎn)品質(zhì)量

工序產(chǎn)品質(zhì)量是最終產(chǎn)品質(zhì)量的保證，為嚴(yán)把每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，公司技術(shù)質(zhì)量部下設(shè)了十多個(gè)檢驗(yàn)站和理化室，從原料到半成品、成品的全方位、全過(guò)程的理化檢驗(yàn)工作，制定了一套嚴(yán)格的管理制度和動(dòng)作程序，為確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的穩(wěn)定提高打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、加大質(zhì)量考核力度，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量否決權(quán)

強(qiáng)化質(zhì)量管理，嚴(yán)格質(zhì)量考核，是企業(yè)質(zhì)量工作的重點(diǎn)。近幾年，公司在進(jìn)一步加大質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，制定了按質(zhì)論價(jià)的考核辦法，對(duì)各二級(jí)單位產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格考核，確保最終產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，同時(shí)，對(duì)各二級(jí)單位質(zhì)量考核指標(biāo)，如合格率、監(jiān)督抽查，質(zhì)量事故實(shí)行一票否決，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理、質(zhì)量違規(guī)、質(zhì)量損失率按月逗硬考核。

五、組織實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程，用一流的服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求

在公司內(nèi)部，開(kāi)展奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，誠(chéng)信服務(wù)用戶(hù)（含下工序）活動(dòng)，下工序就是上工序的用戶(hù)，各單位不定時(shí)走訪(fǎng)下工序，征求下工序意見(jiàn)，并對(duì)下工序提出的意見(jiàn)及時(shí)制定糾正措施，從而不斷完善產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量。

對(duì)于顧客、用戶(hù)提出異議，公司嚴(yán)格按照“省內(nèi)24小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，省外48小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，市內(nèi)8小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)”的服務(wù)承諾，積極服務(wù)顧客；同時(shí)，銷(xiāo)售公司每季度組織一次用戶(hù)座談會(huì)，廣泛征求顧客、用戶(hù)意見(jiàn)，以顧客的需求就是公司永恒追求為目的，不斷提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意率達(dá)85%。

達(dá)鋼集團(tuán)公司嚴(yán)格實(shí)施名牌戰(zhàn)略，按照“抓科技、強(qiáng)管理、爭(zhēng)塑一流品牌；練內(nèi)功、拓市場(chǎng)、誠(chéng)信服務(wù)顧客”的質(zhì)量方針，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以滿(mǎn)足顧客的期望和需求作為企業(yè)質(zhì)量管理的動(dòng)力，產(chǎn)品暢銷(xiāo)省內(nèi)外，國(guó)家重點(diǎn)工程的鐵路、橋梁、電站、大壩、高速公路、機(jī)場(chǎng)及高層建筑作為首選產(chǎn)品，多年來(lái)，顧客滿(mǎn)意度得到了不斷的提高，受到顧客的好評(píng)。在每年省級(jí)以上的產(chǎn)品監(jiān)督抽查中，均為合格產(chǎn)品。由于企業(yè)重質(zhì)量，狠抓產(chǎn)品和服務(wù)，為振興四川經(jīng)濟(jì)作出了成效，連年被省技術(shù)監(jiān)督管理局授予“質(zhì)量管理先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)。

用戶(hù)投訴受理管理制度

一、為了規(guī)范用戶(hù)投訴管理制度，及時(shí)處理用戶(hù)投訴，維護(hù)用戶(hù)合法利益，根據(jù)集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定制定該制度。

二、所有用戶(hù)投訴由辦公室集中受理，建檔立冊(cè)，根據(jù)具體情況及時(shí)報(bào)送有關(guān)部門(mén)處理、答復(fù)。

三、有關(guān)人員收到用戶(hù)投訴，如系口頭或電話(huà)方式，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出書(shū)面記錄或其他書(shū)面方式的原件立即交辦公室，投訴內(nèi)容向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

四、用戶(hù)投訴的有關(guān)函件、法律文書(shū)，應(yīng)立即報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)決定正式簽收。

五、辦公室審核投訴的內(nèi)容，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)決定，移送有關(guān)部門(mén)審查處理用戶(hù)投訴，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果回復(fù)用戶(hù)。銷(xiāo)售公司有關(guān)人員就積極配合，協(xié)助其他部門(mén)處理用戶(hù)投訴。

（1）凡屬銷(xiāo)售總公司職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，由銷(xiāo)售總公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，處理結(jié)果盡快回復(fù)用戶(hù)。

（2）投訴內(nèi)容如系質(zhì)量、計(jì)量方面異議，應(yīng)送技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)處理。

（3）投訴內(nèi)容如系財(cái)務(wù)往來(lái)方面的問(wèn)題，應(yīng)送財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核對(duì)處理。

（4）投訴內(nèi)容系公司人員或委托人員違法違紀(jì)，損害用戶(hù)利益，應(yīng)送安保部負(fù)責(zé)處理。

（5）投訴內(nèi)容如系用戶(hù)以公司違反合同約定為由，要求公司承擔(dān)違約責(zé)任，應(yīng)報(bào)集團(tuán)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)審核。

六、任何接待用戶(hù)投訴的人員，都應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解答用戶(hù)疑難，不得刁難，推諉用戶(hù)。

七、任何參與處理用戶(hù)投訴的人員，都應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正，不得徇私舞弊，不得損害用戶(hù)和集團(tuán)公司的合法利益，不得泄漏用戶(hù)和集團(tuán)公司的商業(yè)秘密。

用戶(hù)服務(wù)管理制度

1、服務(wù)時(shí)間：上班時(shí)間隨時(shí)有人接待客戶(hù)，并為其辦事。5分鐘無(wú)人接待，每超一分鐘，賠償客戶(hù)5元。

2、服務(wù)態(tài)度：做到起立、讓座、倒水、辦事、告辭、使用文明用語(yǔ)，耐心解答詢(xún)問(wèn)。與客戶(hù)爭(zhēng)吵一次賠償20元。

3、服務(wù)質(zhì)量：為客戶(hù)提供辦事指南，及時(shí)準(zhǔn)確地核對(duì)帳目，協(xié)助客戶(hù)處理好有關(guān)異議，出現(xiàn)刁難客戶(hù)或拒辦一次，賠償50元。

4、意見(jiàn)收集：銷(xiāo)售人員應(yīng)不定期走訪(fǎng)用戶(hù)，搜集用戶(hù)信息，并及時(shí)反饋意見(jiàn)，對(duì)下達(dá)的任務(wù)未完成的扣款50元/次。銷(xiāo)售公司每年度召開(kāi)一次用戶(hù)座談會(huì)。

5、意見(jiàn)處理：根據(jù)用戶(hù)反饋信息，適時(shí)編寫(xiě)服務(wù)報(bào)告，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)處理。

6、達(dá)鋼鄭重承諾：若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)量異議“市內(nèi)8小時(shí)，省內(nèi)24小時(shí)，省外48小時(shí)”到現(xiàn)場(chǎng)處理，違者一次扣相關(guān)人員100元/次。

產(chǎn)品質(zhì)量放心承諾

“市場(chǎng)是企業(yè)生存的空間，用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母?！币虼爽F(xiàn)代企業(yè)必須以好的產(chǎn)品和好的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一、服務(wù)時(shí)間：上班時(shí)間隨時(shí)有人接待客戶(hù)并為其辦事。5分鐘無(wú)人接待，每超一分鐘，賠償客戶(hù)50元。

二、服務(wù)內(nèi)容：接待（起立、讓座、倒水、辦事、告辭），使用文明用語(yǔ)，接受咨詢(xún)和提供實(shí)際幫助，提倡微笑服務(wù)。

三、服務(wù)效果：得到客戶(hù)信任，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。為客戶(hù)提供辦事指南，及時(shí)準(zhǔn)確地核對(duì)帳目，協(xié)助客戶(hù)處理好有關(guān)異議，出現(xiàn)刁難客戶(hù)或拒辦一次，賠償50元。

四、服務(wù)紀(jì)律：語(yǔ)言文明，忍讓謙和，行為端正，樂(lè)意咨詢(xún)。不與客戶(hù)爭(zhēng)吵，不給客戶(hù)添難，耐心解答。對(duì)批評(píng)意見(jiàn)，“有則改之，無(wú)則加勉”。與客戶(hù)爭(zhēng)吵一次，賠償50元。

五、不找客戶(hù)捎帶物品，不接受客戶(hù)所送禮品、禮金、違反一次加倍退賠客戶(hù)。

六、達(dá)鋼鄭重承諾，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量計(jì)量異議，“市內(nèi)8小時(shí)，省內(nèi)24小時(shí)，省外48小時(shí)”到現(xiàn)場(chǎng)處理。